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Chatbots ahora y en nuestro futuro  

 

Leonardo Mayorga
(@admin)
Miembro Admin
Registrado: hace 2 años
Respuestas: 487
21/09/2020 3:19 pm  
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Las aplicaciones comerciales de chatbots para bienes de consumo están creciendo rápidamente.

De hecho, más del 59% de los millennials y el 60% de la generación X en Latinoamerica han interactuado con chatbots.

Y según una encuesta de Facebook, más del 50% de los clientes dicen que es más probable que compren en una empresa con la que pueden conectarse a través del chat.

Según Gartner (empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información):

“Para 2021, el 85% de nuestro compromiso con las empresas se realizará sin interactuar con otro ser humano. En cambio, usaremos opciones de autoservicio y chatbots".

Además, según una encuesta de Oracle:

"El 80% de las empresas dijeron que actualmente usan o planean usar chatbots para 2021".

Los clientes esperan poder encontrar la información que buscan con solo hacer clic en un botón y en un abrir y cerrar de ojos.

Cuando esto no es posible, surge la frustración y esto puede llevarlo a perder una venta o incluso a perder un cliente potencial para siempre.

Para comprender cómo los chatbots pueden mitigar algunas de estas frustraciones y mejorar la experiencia del usuario, primero debemos analizar cómo los clientes eligen interactuar con las empresas en la actualidad.

En el Informe sobre el estado global del servicio al cliente de 2017 de Microsoft, podemos ver cómo el correo electrónico y el teléfono siguen siendo los canales de comunicación dominantes para muchos clientes.

Y aunque el chat en vivo, el autoservicio, las redes sociales y los chatbots son relativamente más bajos en términos de volumen bruto, el crecimiento de estos canales es asombroso.

chatbots 2017 global state of customer service 750x463

En una encuesta reciente realizada por Audience, MyClever y Drift para comprender mejor dónde se encuentra la oportunidad para los chatbots, pidieron a miles de clientes que evaluaran su experiencia en línea con las empresas y detallaran sus frustraciones.

chatbots problems with traditional online experiences 750x524

Tener entonces que las 4 cosas más frustrantes de cualquier experiencia en línea son:

  1. Sitios difíciles de navegar (34%)
  2. No poder obtener respuestas a preguntas simples (31%)
  3. Detalles básicos sobre una empresa difícil de encontrar (28%).
  4. Tarda demasiado en encontrar servicios (27%).

Y cuando se les preguntó a las empresas qué beneficios podrían ver al aprovechar una plataforma robusta de chatbot para su negocio en línea, encontraron lo siguiente:

chatbots predicted use cases for chatbots 750x524

A partir de estos resultados, podemos recopilar algunas conclusiones claves:

  1. Sin algún tipo de interacción en vivo con los clientes, las experiencias tradicionales en línea se quedan cortas.
  2. Los consumidores tienen una gran expectativa por parte de las empresas en lo que respecta a la velocidad y precisión con la que pueden obtener respuestas a preguntas comunes.
  3. Existe una clara correspondencia entre lo que los chatbots pueden ofrecer a las empresas y cómo pueden ayudar a aliviar las 4 frustraciones más comunes.

Es importante comprender que, si bien los chatbots son útiles de muchas maneras, los clientes aún varían en todas las formas y tamaños.

Antes de sumergirse de cabeza en la adopción de un chatbot para su negocio, primero debe comprender por qué las personas pueden y quieren conversar con chatbots en lugar de con un ser humano real.

La creación de una interfaz de usuario de chatbot variará según su industria, negocio y público objetivo.


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