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Chatbots: ¿El 80% de las empresas realmente los usaran para 2021?  

 

Leonardo Mayorga
(@admin)
Miembro Admin
Registrado: hace 2 años
Respuestas: 487
01/10/2020 8:44 pm  
empresa chatbots

Puede que lo sepas o no, pero la Inteligencia Artificial (IA) seguirá cambiando la forma en que usamos Internet, tanto a nivel del consumidor diario como en el ámbito del marketing digital. De hecho, un artículo reciente de Business Insider afirma que el 80% de las empresas utilizarán chatbots en 2021.

Si eres alguien que estas familiarizado con el marketing digital, es posible que ya tenga un conocimiento básico de cómo las plataformas basadas en IA pueden impulsar el ROI (retorno de la inversión); dado que actualmente ofrecen una gama de servicios, es factible que en un futuro próximo sean bastante comunes en la industria digital.

Echemos un vistazo a algunas de las razones por las que los chatbots para empresas están preparados para ser una de las mejores herramientas del futuro y exploremos algunas de sus aplicaciones clave.

 

Aplicaciones de chatbot de IA

El uso de chatbots para actividades de marketing como la orientación de anuncios, la generación de clientes potenciales y el SEO se está volviendo cada vez más común. También veremos un aumento en las máquinas basadas en inteligencia artificial que toman decisiones comerciales cada vez más importantes de forma automatizada. Al menos, ahí es donde se dirige la tecnología. Ciertamente, se están volviendo más fáciles de integrar en las plataformas existentes habituales, así como en los sitios web, por lo que, a nivel general, tiene sentido que las empresas se centren en incorporarlos a las funciones principales de sus servicios.

 

Chatbots de IA y aprendizaje automático

Cuando piensas en IA, ¿en qué piensas? ¿Ciencia ficción de los sesenta con robots sirvientes o oscuros escenarios post-apocalípticos donde las máquinas gobiernan el mundo? Si bien es cierto que las máquinas están preparadas para "pensar" cada vez más por nosotros, no es probable que veamos ninguno de estos dos escenarios en el mundo real. La tecnología de IA está realmente enfocada en analizar datos para tomar decisiones, no para ser utilizada con propósitos poco éticos.

La tecnología de IA aprovecha el aprendizaje automático para funcionar, es decir, las máquinas esencialmente se enseñan a sí mismas a resolver problemas y pensar. Probablemente ya haya experimentado la tecnología de IA si ha utilizado Siri o un asistente personal como Cortana de Microsoft, que tiene la capacidad de configurar recordatorios y responder preguntas basadas en el reconocimiento de voz.

 

Aplicaciones de mensajería

¿Recuerdas cuando Facebook se hizo cargo de WhatsApp e Instagram? Bueno, si no lo hace, debe saber que ahora son lo mismo, de alguna manera. Una de las razones de esta fusión es que la mensajería instantánea será clave para el éxito de las empresas en el futuro cercano, y ya se está utilizando ampliamente.

Las aplicaciones de mensajería son herramientas de comunicación extremadamente prometedoras no solo para las redes sociales, sino también como herramientas independientes. Ofrecen un nuevo contexto para que las organizaciones se mantengan en contacto con los clientes B2B y B2C. Los chatbots ya están incorporados en Facebook Messenger, y tanto las empresas como los consumidores los están utilizando para realizar todo tipo de compras.

 

Los chatbots son una gran parte de la revolución de la automatización

Gran parte del marketing digital actual está probando, experimentando y ajustando para mejorar constantemente nuestra estrategia de marketing. Esto requiere mucho tiempo, experiencia y capacidad intelectual. Pero con los avances en IA, podremos tomar conjuntos de datos (metadatos) extremadamente grandes e incorporarlos en herramientas automatizadas como chatbots para experiencias superiores de servicio al cliente sin tener que pagar al personal para que esencialmente "responda los teléfonos".

 

El futuro del servicio al cliente

Una cosa con la que las empresas luchan hoy en día es brindar un servicio al cliente óptimo durante tiempos comerciales no estándar. Esto es algo que es aún más pronunciado con el advenimiento de la globalización: muchos esperan un servicio al cliente inmediato porque, como negocios en línea, están esencialmente "disponibles" las 24 horas, los 7 días de la semana.

Pero con la tecnología de IA en la esfera del consumidor digital, todo lo que tenemos que hacer ahora es simplemente "ir" a un sitio web, y los chatbots no solo están allí haciendo trabajo no remunerado, sino que se están volviendo cada vez más conscientes de lo que está buscando y cómo pueden ayudarlo a encontrar esto en un abrir y cerrar de ojos. Este tipo de personalización ha sido prácticamente inaudito en el ámbito automatizado hasta ahora. Otras características que los clientes pueden disfrutar incluyen:

 

Inmediación

Los chatbots ofrecen a las empresas la oportunidad de que las consultas de servicio al cliente de todo tipo sean respondidas en cualquier momento del día, desde cualquier lugar e incluso durante los días festivos y los fines de semana, cuando los escaparates suelen estar cerrados y el personal está fuera de la oficina. E incluso si un chatbot no es lo suficientemente avanzado como para resolver un problema complejo, ofrecer una respuesta personalizada e inmediata a las inquietudes de los clientes puede contribuir en gran medida a crear conciencia de marca.

 

Neutralidad

Los chatbots tienen la capacidad de interactuar con los clientes de forma esencialmente emocional y sin prejuicios. Son, al menos en teoría, los “empleados” perfectos porque, por ejemplo, no se enojarán con los clientes. Esto, por supuesto, puede ir en ambos sentidos, ya que los clientes probablemente querrán "saber" que están interactuando con un humano si son emocionales, pero en general, hay algunas aplicaciones positivas en el lado no emocional del servicio.

 

Personalización

Una de las aplicaciones más importantes del aprendizaje automático en los negocios es que, en su capacidad para sintetizar metadatos, las aplicaciones basadas en IA pueden personalizar rápida y fácilmente la experiencia del cliente. Esto puede tomar la forma de recomendaciones de productos (como ya ve cuando compra en Amazon, por ejemplo) o incluso tener un sitio web configurado para que los clientes tengan más probabilidades de ver sus "mejores" productos primero.

 

Experiencia de usuario

Los clientes ya aman las diferentes experiencias que los chatbots ofrecen al público en el comercio minorista y el servicio al cliente. Algunos aprecian el servicio personalizado adicional y la correspondencia que es más inmediata que el correo electrónico. Las marcas populares que actualmente usan chatbots incluyen Spotify, que le brinda recomendaciones de música basadas en su actividad, Whole Foods, que tiene su propio chatbot basado en Facebook Messenger que lo ayuda a buscar productos de la tienda y tutoriales de maquillaje de Sephora.

 

Estándares de calidad y ética

Ciertamente, hay algunas áreas grises que resolver con respecto a la ética y la privacidad, así como la garantía de calidad general cuando se trata de usar tecnología automatizada como "personas". Para una empresa, esto es especialmente crítico con la política entrante del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), que protege la privacidad de los ciudadanos de la UE y los datos que comparten en línea.

Hay muchos estándares éticos y de políticas que las empresas deben tener en cuenta al incorporar esta importante nueva innovación en sus plataformas, siendo la privacidad y la propiedad de los datos dos cuestiones clave. Si bien estos problemas están realmente en manos de los expertos en privacidad, los especialistas en TI y los desarrolladores, las empresas aún deben ser conscientes de los peligros éticos de los chatbots.

 

¿Los chatbots reemplazarán a las personas?

Si los chatbots eventualmente “reemplazarán” a las personas es una incógnita en este momento. Algunos trabajos que están asumiendo actualmente incluyen asistente personal, mesero de comida rápida y gerente de redes sociales, pero pasará bastante tiempo hasta que tengan un impacto suficiente en el mercado laboral para que realmente sintamos la diferencia.

Esta es una pregunta que muchas personas tienen y no hay una respuesta definitiva real en este momento. Éticamente, las empresas y los creadores tienen la obligación de gestionar esto, por lo que probablemente no haya mucho de qué preocuparse en este momento. Las empresas deben ser absolutamente cautelosas con el uso de chatbots y asegurarse de que también tengan disponible un servicio al cliente en la vida real.

 

¿Para donde vamos?

El futuro del marketing digital estará fuertemente dirigido por aplicaciones de IA, incluidos los chatbots. Si bien parece que hay una respuesta positiva a muchas aplicaciones de chatbot en el mundo del servicio al cliente, es importante que se adopte un enfoque mesurado para implementar estas tecnologías.

Al igual que con cualquier aspecto de la industria del marketing digital, debe obtener una comprensión sólida de esta fascinante tecnología para comparar sus beneficios con los objetivos comerciales.


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