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Cómo el comercio conversacional está dando forma al futuro de los negocios  

 

Leonardo Mayorga
(@admin)
Miembro Admin
Registrado: hace 2 años
Respuestas: 487
28/09/2020 3:37 pm  
comercio conversacional

Si bien el "comercio conversacional" no es un concepto nuevo, el fenómeno está ganando relevancia, impulsando la innovación y la experiencia del cliente en un panorama de comercio electrónico en constante cambio.

La forma en que los consumidores actuales eligen comunicarse e interactuar con las marcas está cambiando radicalmente. Atrás quedaron los días de llamadas exasperantes, pasar por múltiples obstáculos para llegar al departamento correcto y sitios web confusos y obsoletos: los clientes ahora esperan poder participar en experiencias de conversación fluidas con las empresas, similar a cómo se comunican con sus amigos y familiares.

El comercio conversacional es exactamente eso: una conversación entre la empresa y sus clientes. Combina el poder de las herramientas y plataformas de mensajería con la experiencia de compra y también se extiende al servicio al cliente. Al usar plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, permite a las empresas involucrar al consumidor donde se encuentran.

Los líderes empresariales que no quieren quedarse atrás deben pensar seriamente en cómo pueden hacer que esta tendencia tecnológica funcione tanto para ellos como para sus clientes.

 

Adopción del comercio conversacional

Un ejemplo simple de comercio conversacional es un comprador que usa Facebook Messenger para hacerle una pregunta a un vendedor, lo que facilita la transacción. También incluye herramientas más sofisticadas, como chatbots, que han sido ampliamente adoptados por muchos sitios web.

Aunque algunos consumidores pueden haber sido cautelosos con los canales de comercio conversacional al principio, ahora los adoptan, e incluso esperan, que estén disponibles para simplificar su experiencia de compra en línea. Desde consultar especificaciones de productos hasta buscar recomendaciones, los clientes pueden tomar decisiones más informadas y mucho más rápido.

El comercio conversacional ahora ha evolucionado hasta el punto en que las aplicaciones de mensajería son parte integral de los procesos de venta y servicio al cliente de varias empresas.

En otras palabras, el comercio conversacional trasciende el valor previamente esperado y tiene el potencial de impulsar interacciones más significativas entre empresas y clientes, aumentando así la satisfacción del cliente y, en última instancia, acelerando la conversión de ingresos.

 

Los beneficios del comercio conversacional

La pregunta más importante que deben responder las empresas es: ¿por qué los consumidores quieren el comercio conversacional? Ofrece un servicio cómodo y personalizado que le habla al cliente en un idioma con el que puede identificarse y permite una disponibilidad "siempre activa".

Vivimos en una época en la que las personas confían en sus teléfonos inteligentes para casi todo; hay muy poco que no puedan lograr con el clic de un botón. Esto también es cierto cuando se trata de interacciones de marca.

El rápido desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y los sistemas de inteligencia artificial han facilitado que el comercio conversacional imite el elemento humano, creando conexiones y haciendo que los clientes se sientan valorados.

La cadena de comida rápida estadounidense Taco Bell creó un chatbot llamado TacoBot para recibir los pedidos de los clientes a través de Slack. El servicio demostró ser particularmente eficaz para resolver problemas en tiempo real y eliminar los puntos débiles importantes en lo que respecta a las preferencias dietéticas y la búsqueda de alimentos cuyo nombre el cliente podría haber olvidado.

Otro ejemplo que no se puede ignorar es Amazon Echo, que vendió más de 3 millones de unidades en menos de 18 meses. Debido a que está conectado al catálogo completo de productos de Amazon, puede acceder al historial de pedidos del usuario y ejecutar comandos de voz de manera inteligente para comprar o reordenar artículos.

Es este nivel de experiencia mejorada del cliente el que fomenta la lealtad a la marca e incluso puede generar oportunidades de venta, como es el caso de Amazon Echo. También ayuda a que se registre el comportamiento en línea del consumidor, que a su vez se puede utilizar para hacer sugerencias futuras y continuar agregando valor al recorrido del cliente en el futuro.

 

Cómo empezar a utilizar el comercio conversacional

Con plataformas sociales como Facebook, Telegram y WhatsApp Business, puede ser más fácil de lo que piensa comenzar una estrategia de ventas conversacional simple. Sin embargo, si miramos a Amazon Echo, podemos predecir hacia dónde se dirige el futuro del comercio conversacional. Los chatbots y los asistentes de voz son útiles para las empresas, pero cuando se integran completamente con el comercio electrónico, pueden revolucionar el proceso de ventas.

A medida que estas tecnologías evolucionen, veremos emerger nuevas formas de comunicación e interacción entre la marca y el consumidor, allanando el camino para puntos de contacto más inteligentes y una mayor satisfacción del cliente. El comercio se está volviendo no solo más conversacional, sino más ubicuo y perfectamente integrado en nuestras vidas, y como resultado, la forma en que interactuamos con las marcas cambiará para siempre.


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